Vivemos uma era em que os padrões de comunicação se reinventam o tempo todo com uma velocidade absurda. É fato que muita coisa mudou, mas acredito que ainda estamos passando por um processo de adaptação.

Eu que na infância e adolescência olhava com certa ironia para a molecada da minha geração que cuidava tão bem do seu tamagotchi vi o WhatsApp escravizar nossas vidas. Pobre de mim.

O bom e velho WhatsApp (velho?!) virou ferramenta corporativa, tirou literalmente nosso sono e há quem diga que ele tem a incrível capacidade de trazer para perto quem está longe e afastar quem está por perto.

Fomos adicionados em grupos de família, da empresa, do nosso time de coração, dos ex-colegas de faculdade e tantos outros. Nessa onda deixamos de conversar pelo telefone. Agora nós ouvimos e falamos através de mensagens de áudio, ou será que você ligou para os seus amigos para desejar Feliz Aniversário?

É claro que toda essa revolução trouxe muita coisa boa, mas eu resolvi trazer o WhatsApp como um pano de fundo para iniciar uma discussão de um tema tão sensível que é a comunicação e a forma como lidamos com ela.

Além das dificuldades e facilidades impostas pela era digital, Julian Treasure, o autor do livro “How to be heard“, afirma que “nós ensinamos nossas crianças a ler e escrever, mas não ensinamos a elas como falar e ouvir”.

Você já parou para pensar nas principais dificuldades que a comunicação pode impor a você?

Certamente você já deve ter se deparado com situações em que a comunicação falhou ou não atingiu o ponto que você imaginava, mas você sabe por que isso ocorreu?

Talvez a primeira questão é entendermos a diferença entre ouvir e escutar.

Ouvir está ligado a nossa capacidade auditiva e o sentido, enquanto que a escuta é entender o que foi dito.

Pode parecer bobagem, mas entender isso me fez pensar em quais conversas do meu dia-a-dia eu estava ouvindo e em quais eu estava escutando. Me dei conta que tem tanta coisa que não é falada em uma conversa.

Outro ponto, talvez uma falácia, é achar que em um diálogo a energia gasta pelo falante é muito maior do que a do ouvinte, já que estamos simplesmente ouvindo enquanto ele resgata o fato na sua memória, organiza as ideias, verbaliza, mexe as mãos, o corpo, tenta controlar emoções e tantas outras coisas…Ufa! 

Porém, a condição de ouvinte nos impõe buscar a percepção do outro, a alta compreensão, capturar algo subliminar, nos desprendermos de paradigmas, julgamentos…ufa de novo!

De fato, uma escuta profunda vai demandar muita energia. Esteja com as baterias carregadas antes de começar!

E essa tal “escuta ativa”, hein?

A primeira vez que tive contato com esse tema me foi dita a regra 80/20, ou seja, escute 80% do tempo e fale apenas 20%. Muitos sábios diriam: “temos dois ouvidos e uma boca”, porém a escuta ativa é muito mais (muito mais mesmo) do que manter a boca fechada e ouvir mais, mas acredito que seja um bom começo.

Escutar de forma ativa é uma doação, um exercício de paciência e humildade muitas vezes. E não estou falando para você concordar com o que está sendo dito, mas sim compreender profundamente o outro.

Escuta ativa tem tudo a ver com empatia e respeito. Mas tem que ser empatia de verdade e não um termo da modinha, combinado?

Para melhorar o seu nível de escuta, Julian Treasure apresenta a técnica R.A.S.A que funciona da seguinte forma:

RECEIVE (RECEBER)

Para receber a mensagem você deve se dedicar ao falante. Desconecte-se do seu celular, das redes sociais, olhe para o falante e não para a tela do notebook.

Tem uma frase do escritor Marshall Goldsmith que eu acho sensacional. Ele define a “ótima escuta” como a capacidade de fazer com que a outra pessoa se sinta a única da sala.

Além do mais, diversos estudos afirmam que nós não funcionamos muito bem quando estamos nesse modo multitarefas. É triste, eu sei, mas vamos encarar os fatos, ok?

APPRECIATE (APRECIAR)

A apreciação da mensagem pode ser feita parafraseando o falante. Você pode usar as interjeições de concordância como, por exemplo:  hum, ok, sei, sério?, uau…

SUMMARISE (SUMARIZAR)

Não interrompa! Aguarde uma pausa para você resumir rapidamente o que a pessoa disse: “Então quer dizer que aconteceu tal coisa…”

A ideia aqui não é ser um papagaio, mas abrir uma oportunidade para você, que está no papel de ouvinte, dizer aquilo que entendeu.

ASK (PERGUNTAR)

As perguntas vão indicar que você está prestando atenção e que está participando do diálogo. Além de ser uma boa oportunidade de entender mais a respeito daquilo que está sendo falado.

Mas tome cuidado para não atropelar o falante. As perguntas devem ser encaixadas durante as pausas do falante.

Percebe como esse conjunto valoriza o falante e o que ele diz? Lembre-se que a técnica nada mais é do que uma ferramenta. O treino pode te levar a uma execução mais natural, mas nada disso vai funcionar sem a sua doação.

Mas e você Agile Coach, já parou para pensar em tudo isso? O bom Agile Coach é antes de mais nada um líder servidor e, por isso, escuta ativa passa a ser uma ferramenta preciosa para o seu papel.

Como você está praticando sua escuta? Agora que você sabe mais sobre ela, se quiser discutir mais aspectos da comunicação e técnicas para melhorá-la, conheça nosso Agile Coaching Certification e aumente suas ferramentas e conhecimentos!

Diego Bonilha Xavier

Diego Bonilha é Agile Trainer e Facilitador de Management 3.0. Já atuou como desenvolvedor, líder, gerente de projetos e scrum master e traz toda esta experiência para os treinamentos, palestras e consultorias.

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