Ir a uma loja escolher o objeto de desejo, pagar e levar para a casa. Assim era resumida a relação entre clientes e empresas. Mas, pouco mais de 10 anos atrás esse contato mudou: à medida que os clientes ficaram mais exigentes, as organizações precisaram se adequar e buscar mecanismos que pudessem satisfazer melhor a necessidade do consumidor.

Entender essas expectativas e supri-las tornou-se o grande desafio do mercado.

Porque, afinal de contas, se aquele objeto adquirido pelo cliente desse algum problema, a responsabilidade seria da empresa, certo? Certo!

A relação entre empresa e cliente, portanto, não finalizava com a aquisição do produto. Ela era maior e continuava, no mínimo até a finalização da garantia.

A Jornada do Cliente era maior e entender isso fez com que as empresas aprimorassem a forma de interação com os clientes.

Conceituação

Definindo o Mapa da Jornada do Cliente
Conceituação

Mas, afinal, o que é Mapa da Jornada do Cliente?

Quem explica pra gente é o Marcelo Paiva, um dos nossos craques em treinamentos aqui na Adaptworks.  Ele diz que o mapa ilustra a experiência de um usuário conforme se envolve com o fluxo de valor operacional de produtos e serviços de uma empresa.

“O mapa da jornada do cliente foca em contar a história do usuário, desde a motivação que o leva a encontrar o produto ou serviço da empresa, passando por seu primeiro contato com ele, a tomada de decisão, a aquisição do produto, seu feedback, como o cliente recomenda o produto e, por fim, o que o encoraja a continuar usando e pagando pelo produto ou serviço”, explica.

Na prática, os mapas de jornada são poderosas ferramentas de design thinking para fluxos de valor operacional. Com eles, os times conseguem identificar as maneiras pelas quais as entregas específicas de uma ou até mais soluções de tecnologias podem ser aprimoradas para que uma seja criada uma experiência ponta a ponta.

“Sua função é ajudar a entender como o cliente interage com o produto ou serviço da empresa”, destaca Marcelo, acrescentando que existem “pontos de maior contato, como o usuário tem suas primeiras experiências com um produto, por exemplo, e aqueles de menor contato, que pode ser como o usuário consome conteúdos sobre a marca, produto ou serviço”.

Mas, apesar de interagirem em momentos distintos, ambos são extremamente importantes para definir quais momentos criam e também quais requerem uma maior proximidade entre a empresa e os clientes, ou seja, ao identificar em que fase da jornada uma pessoa está, a empresa consegue utilizar mecanismos e técnicas específicas para fazer a conversão de um lead para o cliente real. 

Aplicação na prática

Mão na massa para criar o Mapa
Aplciação na prática

Vamos imaginar que você é um pequeno empreendedor, que está qualificando seu negócio e buscando mecanismo de valorar suas interações e relações com o cliente. Como o mapa da jornada do cliente pode te ajudar?

Aqui a palavra-chave é informação! Quanto mais informações sobre a percepção que o seu produto ou serviço causa no seu cliente você conseguir reunir, melhor. E, para isso, não é necessário que você contrate uma grande empresa. Você pode fazer usando recursos disponíveis na internet ou até no seu dia a dia se o seu contato com seus clientes for próximo.

Veja: suponhamos que seu empreendimento é uma loja de roupas que você mesmo fabrica no seu bairro.

Um dia um de seus clientes chega até lá e relata que seria mais fácil se o seu produto estivesse à venda em alguma plataforma on-line. No dia seguinte, um outro cliente relata que gostaria de ver as novidades na web e assim, sucessivamente, você vai entendendo a necessidade daquelas pessoas que estão adquirindo o que você vende.

Pronto!

Agora você já tem o que é mais valioso para criação do mapa: a informação dada pelo próprio cliente.

Agora vamos às fases para criação desse mapa:

6 Etapas para o Mapa da Jornada do Cliente
  • Conscientização. Não é possível melhorar algo se não soubermos que existe uma demanda por aquilo, certo? Então é preciso tomar consciência do problema, que, em muitos casos, pode até ser fácil resolver. No exemplo que usamos, disponibilizar a venda pelo Instagram ou WhatsApp podem ser alternativas;
  • Considerações. Se antes a reclamação era a impossibilidade de adquirir o produto on-line, esse problema não existe mais. A atitude do consumidor muda a partir de então;
  • Decisão. Se você apresenta a solução para o problema relatado pela persona, agora cabe a ela decidir adquirir a solução proposta;
  • Escolha. A sua oferta chama a atenção do cliente? Neste caso, ter a disponibilidade do produto on-line se tornou um atrativo a mais para usar o seu produto, portanto, caberá a ele escolher ela dentre outras;
  • Compra. Sua oferta tem uma relação custo-benefício mais atrativa? Se você disponibiliza seus produtos on-line, mas coloca valores distintos do que ele costumava pagar na loja, talvez não fique tão interessante aos olhos do seu cliente;
  • Avaliação. A satisfação do cliente pode ser percebida e os feedbacks são informações essenciais para melhoria dessa relação.

Mas, para ser eficiente na criação do mapa é preciso ficar atento a outros aspectos. Vamos a eles.

A composição do mapa DA JORNADA DO CLIENTE

Composição do Mapa da Jornada do Cliente
Composição do mapa

O mapa da jornada do cliente é composto por seis elementos fundamentais:

  1. A persona e os seus sentimentos, que podem ser positivo, negativo ou neutro;
  2. Período;
  3. Canais a serem trabalhados;
  4. Como o cliente interage com o seu negócio;
  5. Quando será a primeira interação;
  6. Quando será a última interação antes do pós-venda.

Os mapas são adaptáveis e, normalmente, as variações são observadas por sinais do cliente (NPS, feedbacks) e dos concorrentes (novos produtos substitutos ou novos modelos de entrega de valor).

Outro ponto importante é que quando falamos de personas devemos considerar que existem as primárias, que são aquelas que efetivamente interagem com a empresa; as secundárias, que influenciam as primárias de alguma forma; e as negativas também, que são as que explicitamente não vão se satisfazer com o produto, mas de alguma forma influenciam o mercado.

Mas eu preciso de um mapa DA JORNADA DO CLIENTE para a minha empresa?

Bom, a gente vai listar algumas razões pelas quais seria importante você fazê-lo. Daí você avalia, tudo bem?

  • Em primeiro lugar, a personalização do relacionamento com prospectos irá te ajudar até na redução de custos para aquisição e manutenção da sua base de consumidores;
  • Ele irá te ajudar a identificar falhas e pontos de correções nos seus canais de interação;
  • Ao desenhar a jornada do cliente, você consegue prever ações, estratégias e abordagens, o que ajuda a reduzir possíveis falhas;
  • Ao receber os estímulos para avançar dentro da jornada, os clientes tendem a comprar mais. Ou seja, o produto ou serviço pode aumentar sua participação no mercado e, como consequência, elevar o ticket médio;
  • Por último e não menos importante, ao fazer o mapa da jornada do cliente você consegue promover e conquistar a satisfação dos seus consumidores.

Marcelo Paiva

Enterprise Agile Coach e trainer, apoio a clientes na execução de estratégia de transformação. Experiência em TI, tendo atuado como analista de sistemas, líder de equipe, gerente de projeto, gestor de serviços e consultor em estratégia. Certificado SPC - SAFe Program Consultant, KMP I, Professional Scrum Master, Professional Product Owner e Management 3.0.

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